Jag heter Åsa Swan och har en lång bakgrund inom äldreomsorgen, både som distriktssköterska, chef inom hemtjänsten och sista 20 åren som verksamhetsutvecklare. Efter ett helt yrkesliv som anställd i vård och omsorg arbetar jag nu med samtalsbehandling i olika former, bland annat handledning av chefer och med stöd i verksamhetsutveckling med fokus på ledning och styrning och med utgångspunkt i systemsyn. I den här texten vill jag dela med mig av tankar/erfarenheter om hur brukarens perspektiv det vill säga utifrån- och in, gav kunskap som ledde till att en förändring baserad på att behoven skulle styra genomfördes.
Att skapa förutsättningar för ett omsorgsarbete som utgår från de äldres behov
I ett förändringsarbete i hemtjänsten i äldreomsorgen hade jag förmånen att under många år få vara med att identifiera och förändra det som hindrade medarbetarna i hemtjänsten att utgå från brukarens behov i sitt dagliga arbete. En av utgångspunkterna var en process kring begreppen behov och efterfrågan där i stort sett alla organisatoriska nivåer deltog. Efter en lång period av gemensam dialog och reflektion landande vi i att brukarens behov handlar om det som är nödvändigt för individens hälsa och säkerhet och som bedöms av personal i socialtjänsten utifrån lagstiftning och riktlinjer. Då efterfrågan upplevdes som något som ofta förknippas med marknadsanpassning och försäljning valde vi att använda ordet önskemål i stället. Önskemål kom så småningom att definieras som det som var viktigt för brukaren i förhållande till att behovet skulle tillgodoses. Att ta reda på vad som var viktigt involverade både brukare och medarbetare på ett annat sätt än tidigare. Ett ”best practice” togs fram och kunskapen om brukarens individuella önskemål prioriterades på samma sätt som behovet.
I den inledande delen av förändringsarbetet blev det väldigt tydligt att vi inte alls utgick från behovet och vad som var viktigt när vi organiserade arbetet i hemtjänsten. Resultatet visade att vi tillgodosåg behoven i delar utifrån professioner som inte behöver samarbeta. Sammanfattningsvis skulle man kunna säga att som medarbetare i hemtjänsten förväntades man tillgodose varje brukares behov samordnat, men sättet att organisera arbetet var inte designat för att stödja det. Samordning och samarbete stimulerades inte utan hindrades snarare av fokus på delar i stället för helhet.
Under arbetets gång myntades en fras ”Självklart och enkelt men inte lätt”. Frasen sammanfattar det självklara och enkla (i bemärkelsen det enda valbara) i att utgå från brukarens behov och hur svårt det kan vara i praktiken. Genom att noga följa hur vården- och omsorgen var organiserad och vilka antaganden om brukarens behov som låg bakom, blev det tydligt att syftet med verksamheten, dvs svaren på frågorna ”Varför finns organisationen, vad är meningen, vad ska åstadkommas” hade hamnat i skymundan. Stort fokus på effektivitet med utgångspunkt i ekonomi, hade påverkat utrymmet för dialog om syftet med verksamheten och vad det egentligen innebar i praktiken.
Vi lärde oss också kopplat till ”att utgå från behoven” att det vi skrev i våra dokument och hur vi pratade om det, oftast stämde överens. Medan det vi gjorde, dvs vårt handlande sällan överensstämde med våra skriftliga- och muntliga beskrivningar om att utgå från behoven. Knepen vi använde oss av för att komma vidare handlade om att definiera syftet med verksamheten och att synliggöra skillnaden mellan det vi skrev, hur vi pratade och det vi gjorde.
Att definiera syftet satte fokus på vad som var viktigt för våra brukare och ledde bland annat till utveckling av olika arbetssätt för att bättre förstå brukarnas individuella behov och vad som var viktigt i relation till behovet. Vi behövde också förstå styrningen/uppföljningen på ett nytt och annorlunda sätt. Dels genom att se delarnas betydelse för helheten, att alla måste ha fokus på syftet och bidra till att det uppnås. Dels genom att förstå skillnaden mellan syfte, medel och krav, där krav står för den lagstiftning och de föreskrifter och regler som styr verksamheten. Förståelse för- och kunskap om skillnaden mellan syfte, medel och krav bidrog till att vi med tiden blev bättre på att göra rätt saker i förhållande till syftet.
Arbetet pågick under många år och startade i hemtjänsten där resultaten följdes noga. Resultatet kom stegvis och när det nya arbetssättet i hemtjänsten hade tagit form drogs del efter del av organisationen in i arbetet. Det nya arbetssättet baserat på brukarens behov kom att påverka styrning, ledning, uppföljning, hur medel fördelades till verksamheten, rekrytering mm. Förändringen kom så småningom att involvera alla organisatoriska nivåer och alla yrkeskategorier. Förändringen krävde tid, eftertanke och dialog, en process som fick ta plats och ha sin gång.
De lärdomar jag tar med mig från denna process kan sammanfattas i följande fem punkter:
- Att inte tänka förändring som något som ska leda mot ett visst mål utan testa nya lösningar i små steg, ger ny och oväntad kunskap.
- Förändringsarbetet måste börja med gemensam kunskap om hur arbetet är organiserat utifrån brukarens perspektiv, dvs utifrån- och in, att se och förstå hela systemet.
- Att definiera- och bottna i syftet med verksamheten är en gemensam process som tar tid men är mödan värd då det anger riktningen framåt.
- Att låta behoven styra innebär förändring för alla organisatoriska nivåer och alla yrkeskategorier.
- Det är inte ”farligt” att anpassa utförandet av hjälpen utifrån brukarens individuella önskemål och att göra precis rätt sak på rätt sätt för varje individ. Det upplevs som god kvalité av brukaren, ger medarbetaren möjlighet att känna känslan av att göra ett bra jobb och tar minst tid för verksamheten. Och i förlängningen minimerar det kostnaden.
Hälsningar från Åsa Swan
